Standar Internasional Manajemen Pelayanan Teknologi Informasi

       Bagian ini memberikan panduan dalam membuat dan mengelola nilai bagi pelanggan melalui rancangan yang lebih baik, pengenalan dan operasional dari layanan. Ini memadukan prinsip-prinsip, practices dan metode-metode dari manajemen yang berkualitas, change management, dan capability improvement. Organisasi belajar akan perbaikan dalam mencapai layanan yang berkualitas, kegiatan operasional yang efisiensi dan business continuity. Pedoman disediakan untuk menghubungkan perbaikan atas usaha dan hasil dengan service strategy, design dan transition. Sistem closed-loop feedback berdasarkan model Plan–Do–Check–Act (PDCA) yang disebutkan dalam ISO/IEC 2000, mampu untuk menerima masukkan untuk perubahan dari setiap perspektif perencanaan. 7 langkah untuk meningkatkan proses-proses yang ada pada siklus ini meliputi  : Define what you should measure. Define what you can measure. Gather the data. Process the data. Analyze the data. Presenting and using the data. Implement the corrective action

            Tujuan dari tahapan service operation dalam service lifecycle adalah membantu organisasi dalam mencapai target bisnis dan menjaga kepuasan serta kepercayaan pelanggan melalui penyampaian (delivery) layanan TI yang efektif dan efesien, minimalisasi dampak ganguan layanan terhadap aktivitas bisnis sehari-hari serta memastikan bahwa akses ke layanan TI hanya diberikan kepada pihak yang berwenang menerima layanan TI tersebut. Service operation menggambarkan proses, fungsi, organisasi, tools yang digunakan untuk mendukung aktivitas yang sedang berlangsung dalam memberikan dan mendukung layanan.      Proses-proses yang tercakup dalam Service Operation menurut (Cabinet Office, 2011b) adalah : Event management : memantau semua event yang terjadi di seluruh infrastruktur TI, memantau operasi yang normal dan mendeteksi dan eskalasi kondisi yang tidak diinginkan. Incident management : berkonsentrasi pada pemulihan atas penurunan atau gangguan layanan kepada pengguna secepat mungkin un

       Tujuan dari tahapan Service Transition dalam service lifecycle adalah untuk membantu oraganisasi dalam membuat perencanaan dan mengelola perubahan layanan merancang secara efesien dan efektif. Service Transition menyediakan panduan dalam pengembangan dan peningkatan kapabilitas untuk transisi layanan baru atau perubahan layanan ke lingkungan operasional termasuk rilis perencanaan, pembuatan, pengujian, evaluasi dan deployment layanan. (Cabinet Office, 2011c) membagi proses-proses dalam service transition ke dalam dua kelompok, yaitu : Proses yang mendukung seluruh service lifecycle, meliputi : Change management Service asset and configuration management Knowledge management      2.Proses aktivitasnya fokus pada service transition, meliputi : Transition planning and support Release and deployment management Service testing and validation Change evaluation

          Tujuan dari tahapan Service Design dalam service lifecycle adalah untuk membantu oraganisasi dalam merancang suatu layanan TI agar seefektif mungkin sehingga diharapkan hanya ada sedikit perbaikan yang harus dilakukan selama siklus hidup berlangsung. Namun demikian perbaikan berkesinambungan harus tetap menjadi bagian tak terpisahkan dalam semua aktivitas Service Design untuk memastikan bahwa solusi dan design menjadi lebih efektif dari waktu ke waktu serta mempu mengidentifikasi tren perubahan bisnis yang menawarkan peluang perbaikan. Service Design menyediakan panduan untuk desain layanan TI yang tepat dan inovatif yang mampu memenuhi kebutuhan bisnis saat ini dan masa depan.      Lima aspek individu (individual aspects) dari Service Design, yaitu: Solusi layanan baru atau perubahan Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya portfolio layanan Arsitektur teknologi dan sistem manajemen Proses, peran dan kemampuan Metode pengukuran dan satuan        Tujuan dan Sasara

            Sebagai pusat siklus layanan TI, Service strategy merupakan inti dari siklus hidup ITIL. Service Strategy menetapkan panduan/pedoman bagi penyedia layanan TI dan pelanggan mereka, untuk membantu mereka beroperasi dan berkembang dalam jangka panjang dengan membangun strategi layanan yang jelas seperti layanan apa yang akan disediakan serta kepada siapa layanan itu diberikan. Terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan dalam proses Service Strategy, seperti: Prespective : visi dan arah yang berbeda Position : dasar dimana penyedia layanan akan bersaing Plan : bagaimana penyedia akan mencapai visi mereka Pattern : cara mendasar untuk melakukan hal pola khas dalam keputusan dan tindakan dari waktu ke waktu.