Service Operation

 

        Tujuan dari tahapan service operation dalam service lifecycle adalah membantu organisasi dalam mencapai target bisnis dan menjaga kepuasan serta kepercayaan pelanggan melalui penyampaian (delivery) layanan TI yang efektif dan efesien, minimalisasi dampak ganguan layanan terhadap aktivitas bisnis sehari-hari serta memastikan bahwa akses ke layanan TI hanya diberikan kepada pihak yang berwenang menerima layanan TI tersebut. Service operation menggambarkan proses, fungsi, organisasi, tools yang digunakan untuk mendukung aktivitas yang sedang berlangsung dalam memberikan dan mendukung layanan.

    Proses-proses yang tercakup dalam Service Operation menurut (Cabinet Office, 2011b) adalah :

• Event management : memantau semua event yang terjadi di seluruh infrastruktur TI, memantau operasi yang normal dan mendeteksi dan eskalasi kondisi yang tidak diinginkan.
• Incident management : berkonsentrasi pada pemulihan atas penurunan atau gangguan layanan kepada pengguna secepat mungkin untuk meminimalkan dampak terhadap bisnis.
• Problem management : analisis penyebab utama untuk menentukan dan menyelesaikan penyebab dari incident, pencegahan untuk mendeteksi dan mencegah incident atau problem di kemudian hari serta bagian dari proses known-error yang membuat diagnosa dan resolusi lebih cepat jika incident lebih lanjut terjadi.
• Request fulfillment : proses untuk menangani service request, banyak dari mereka sebenarnya kecil dan beresiko rendah, awalnya dengan melalui service desk, tetapi menggunakan proses yang terpisah yang mirip dengan incident management tetapi dengan record request fulfilment yang berbeda dimana terkait dengan record dari incident atau problem yang diprakarsai untuk request yang diminta.
• Access management : proses pemberian otorisasi bagi pengguna untuk menggunakan layanan dalam membatasi akses dari pengguna yang tidak memiliki otorisasi.

Selain memiliki beberapa proses, Service Operation juga memiliki beberapa fungsi (function). Fungsi adalah sebuah team atau sekelompok orang dan tools atau resources lain yang digunakan untuk melaksanakan satu atau lebih proses atau aktivitas (Cabinet Office, 2011b). Empat fungsi service operation adalah sebagai berikut :

• Service desk : primary point kontak bagi pengguna ketika layanan mengalami gangguan, service request dan even yang ada di request for change. Service desk menyediakan titik komunikasi bagi pengguna dan titik kordinasi bagi beberapa grup dan proses TI.
• Technical management : menyediakan kemampuan teknis yang rinci dan sumber daya yang dibutuhkan dalam mendukung operasi yang berkelanjutan dari infrastruktur TI. Technical management juga berperan penting dalam merancang, uji coba, release dan meningkatkan layanan TI.
• IT operations management : menjalankan kegiatan operasional harian yang dibutuhkan untuk mengelola infrastruktur TI berdasarkan standarisasi yang telah dibuat selama tahap service design.
• Application management : bertanggung jawab untuk mengelola aplikasi sepanjang siklus, serta berfungsi mendukung dan mengelola aplikasi operasional dan berperan penting dalam merancang, uji coba, dan peningkatan aplikasi yang merupakan bagian dari layanan TI.
• Interfaces to other Service Management Lifecycle stages : beberapa proses yang dijalankan atau didukung selama proses service operation, tetapi juga didorong oleh fase lainnya dalam service management life cycle.

Sesuai dengan fokus permasalahan pada penulisan tesis ini maka ada 2 komponen yang akan dibahas meliputi manajemen insiden dan manajemen problem.